Saint-Gobain
Comment optimiser l’expérience client et piloter la culture de la relation client à grande échelle
Déployer une stratégie de relation client unifiée au sein d’un leader mondial de l’habitat exige de profonds changements de posture. Pour accompagner sa transformation numérique et placer le client au centre de sa stratégie, la Direction Expérience Clients de Saint-Gobain a collaboré avec Arcane Experience pour concevoir « Pulse-up customer obsession ». Ce serious game d’expérience client sur-mesure a été développé comme un levier de transformation digitale pour infuser une culture centrée client auprès de l’ensemble des 160 000 collaborateurs du groupe.
La problématique : Aligner chaque collaborateur sur les attentes des clients
La gestion de la relation client (GRC) se heurte souvent à un défi majeur : comment sensibiliser les métiers opérationnels déconnectés du client final ? Si les équipes marketing utilisent quotidiennement un logiciel CRM, des données clients ou des enquêtes de satisfaction (NPS), les profils en usine ou en logistique perçoivent plus difficilement leur impact sur le parcours d’achat.
Pour Saint-Gobain, l’enjeu était de faire comprendre les besoins des clients, d’identifier les sources d’insatisfaction et d’améliorer la connaissance client à tous les niveaux de l’organisation. L’objectif était de lier directement l’expérience collaborateur à une excellente expérience client, en évitant les théories abstraites pour se concentrer sur la réalité des points de contact.
Notre réponse : Un outil pédagogique pour transformer l’expérience client
Pour réussir ce pari international, Arcane a imaginé un dispositif omnicanal innovant. Le concept associe la puissance du support digital (saynètes vidéo immersives) à la force collective d’un jeu de plateau physique.
Moments de vérité
Trois vidéos réalistes portées par des comédiens mettent en scène la relation entre le client et l’entreprise, révélant les failles des seuls indicateurs internes.
Parcours client décodé
Un plateau interactif pousse chaque équipe à cartographier les interactions clients, à analyser leurs attentes profondes et à décoder les irritants majeurs du service client.
Amélioration continue
L’atelier collaboratif se termine par l’action collective et individuelle « Mon petit pas », engageant chaque joueur à optimiser l’expérience à son échelle.
Le secret du déploiement : La digitalisation et l’autonomie locale
Pour orchestrer une telle dynamique sans recourir à une armée de consultants externes, le dispositif a été pensé pour un déploiement en autonomie complète. Arcane a conçu un format de kit pédagogique industrialisable. Les éléments textuels et graphiques ont été configurés pour être traduits par les entités locales et imprimés directement sur place, au plus près des équipes terrain. Grâce à un guide de facilitation ultra-précis, les managers s’approprient les mécaniques d’animation en quelques minutes et deviennent les ambassadeurs de la relation clientèle au sein de leur propre filiale.
L’impact : Mettre le client au cœur de l’expérience de marque
En structurant le dialogue entre collègues, le jeu permet de collecter les feedbacks du terrain et de faire émerger des solutions concrètes pour offrir une expérience client optimale.
Écoute de la voix du client
Les collaborateurs apprennent à décrypter le ressenti et le relationnel de l’acheteur, allant bien au-delà de la simple exécution technique d’un contrat.
Fidéliser par la proximité
En comprenant l’effet ricochet de chaque tâche sur le parcours d’achat, les services internes s’alignent pour garantir une expérience de marque mémorable.
Différenciation sur le marché
Ce marketing relationnel actif crée une dynamique de différenciation forte face à un contexte concurrentiel de plus en plus exigeant.
FAQ : Le Serious Game au service de la stratégie client
Pourquoi le serious game est-il efficace pour ancrer la culture du service client ?
Parce qu’il remplace les process théoriques par une expérience utilisateur vivante et mémorable. Un système CRM ou une base de données clients fournissent des chiffres, mais le jeu crée le déclic relationnel. En analysant collectivement des mises en situation concrètes, les équipes s’approprient les leviers nécessaires pour offrir une expérience client exceptionnelle et pérenniser la relation commerciale sur le long terme.
Comment adapter un jeu sur la satisfaction des clients à des profils B2B ou industriels ?
Notre ingénierie pédagogique transpose les problématiques réelles dans des mécaniques ludiques universelles. Que vos équipes s’adressent à un client B2B, à un réseau de distribution ou à un client en magasin, le jeu se concentre sur les fondamentaux de la relation humaine : l’empathie, la personnalisation de la relation et la réactivité face aux réclamations. Si vos priorités concernent plutôt les réorganisations internes de vos services, découvrez notre serious game conduite du changement.
Comment mesurer le ROI d'un serious game d'expérience client ?
Le retour sur investissement se mesure à la fois sur le plan qualitatif et opérationnel. À court terme, il dynamise l’engagement client et l’expérience collaborateur en libérant la parole sur les dysfonctionnements internes. À moyen terme, l’alignement des équipes autour des usages des clients fait grimper les scores des enquêtes de satisfaction et favorise le bouche-à-oreille positif. Vous souhaitez concevoir un outil sur-mesure pour enrichir la relation avec votre clientèle ? Vous pouvez nous contacter directement pour concevoir votre projet.
